屈臣氏收銀臺的秘密:每一處細節都在吸引你掏腰包!

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△屈臣氏門店


據媒體披露數據:屈臣氏2016年收入1519億港元,中國銷售增長9%。而根據據屈臣氏集團所屬長江和記實業公司發布的2017年中期財報顯示,2017年上半年屈臣氏中國區營收106.15億港元,即使面對網絡沖擊,屈巨氏門店業績依然穩步上升。 


在這份耀眼的業績單面前,相應的是眾多線下門店的黯然神傷。今天我們來看看屈臣氏在具體營運中,一個讓你出乎意料的地方——收銀臺。


一、位置放在店鋪的中間最合理


收銀臺俗稱付款處,是顧客付款交易的地方,也是顧客在門店最后停留的地方,也決定了顧客是否會第二次光臨。


但是據筆者研究,屈臣氏的收銀臺是所有零售賣場中最復雜,也是學問最多的。


第一代屈臣氏商店的收銀臺設置在店鋪的最里面,原因是收銀臺設置在店鋪門口會給顧客造成壓力,不愿意進入店鋪,同時收銀臺在商鋪里面可以引導顧客進入商場最里面。


后來發現,收銀臺在最里面,顧客不容易找到,結合超市的特點,屈臣氏將收銀臺設置在店鋪入口靠墻的地方,以方便顧客付款,這就是第二代的屈臣氏店鋪。


然而,隨著生意紅火,屈臣氏的管理者發現,收銀臺設置在入口處對客流造成阻礙,同時結合“屈臣氏發現式陳列”,收銀臺放在店鋪的中間是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店鋪都一直遵循這種標準。


屈臣氏的收銀臺除了付款功能,還有服務臺功能,包含廣播中心、顧客投訴接待、商品退換,還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地,屈臣氏有一套完整的操作方案。


二、設計一切都非常人性化


大家在屈臣氏的店鋪中會發現,它的收銀臺和超市的不一樣,很特別。


△屈臣氏收銀臺


屈臣氏的收銀臺高度為1.2米,據說這是顧客在付款時感覺最舒適的高度,不會因太高而顯得壓抑,也不會因為太低而要彎腰。


在每個收銀窗口處有個凹槽,這個設計是專門方便顧客在買單時放置購物籃的。


在收銀臺上裝置有一些小貨架,擺放一些輕便貨品如糖果、電池等一些可以刺激顧客即時購買欲的商品,一切都非常人性化。


三、服務與顧客眼神接觸,減少排隊


屈臣氏研究發現,在收銀服務中收銀臺的員工必須做到兩個最重要的方面:


第一,與顧客打招呼時一定要做到眼神接觸。在零售工作中,很多員工只顧著忙,雖然嘴中說著歡迎光臨,但是眼睛卻看著別處,給顧客非常不誠懇、不禮貌的感覺,好像漫不經心的服務,所以要求必須做到打招呼時與對方眼神接觸。


第二,盡量減少顧客付款排隊的時間。屈臣氏調查顯示,顧客購物中最怕的是排長隊等待付款,由于都市白領更是講究效率,所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1:4。


在收銀臺前,出現超過5個顧客排隊買單,就必須馬上呼叫其他員工幫忙,其他員工無論在忙什么,都會第一時間趕到收銀臺,解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求,屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。


四、不同位置擺放不同商品,達到促銷目的


△收銀臺擺滿了各種促銷商品


前面提到,收銀臺是一個促銷中心,在屈臣氏促銷活動中,一直都保持著三種超特惠商品,顧客一次性購物滿50元就可以加10元超值換購其中任一件。


所以,在收銀臺前面擺放有這三堆商品,當顧客付款的時候,收銀員會在適當的時候向顧客推介優惠的促銷商品,讓顧客充分感受到實惠。


另外,在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動,這是一種非常成功的促銷方式,這些商品也會在收銀臺進行銷售。


五、宣傳把“實惠”盡可能多曝光


△顧客目光停留之處皆有宣傳、促銷信息


在屈臣氏收銀臺的布置,必須體現當期正在進行的促銷活動,如陳列大促銷掛畫、發放促銷贈品、促銷宣傳手冊,當收銀員稍微有時間,必須安排廣播促銷商品推介。


屈臣氏賦予收銀臺如此多的功能,其主要目的是為了提高工作效率,做好銷售服務工作。


這些做法,小店雖不必全部照搬套用,但某些適合推廣營銷的方式完全可以搬到自己店中放大使用,以取得營銷的最大化效用。比如促銷、購物滿XX元加XX元換購商品等,各個門店尤其值得一試。


小小收銀臺,藏著生意經。實際銷售中,有很多實用的銷售策略,都需要門店工作人員用心總結、加以推廣、放大效用,從而讓日常性的工作取得事半而功倍的效果。

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